今年以來，我市把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”、社情民意“溫度計(jì)”，全天候傾聽民聲、了解民意、匯聚民智、排解民憂，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，增強(qiáng)群眾滿意度。

高效響應(yīng)群眾訴求。截至目前，12345熱線平臺受理有效訴求10.66萬件，實(shí)時(shí)響應(yīng)率為100%，合理訴求解決率為100%，群眾滿意率為100%。

民生實(shí)事落實(shí)有力。截至目前，12345熱線平臺提供挪車服務(wù)3.86萬件，及時(shí)解決了群眾出行難題。受理老年人、殘疾人政策咨詢、辦事指引及其他各類訴求工單377件，保障了特定群體的合法權(quán)益。

創(chuàng)新機(jī)制提質(zhì)增效。創(chuàng)新開展12345熱線全時(shí)段現(xiàn)場直播，對咨詢類訴求現(xiàn)場予以解答；定期組織“兩代表一委員”、行業(yè)部門工作人員、群眾代表走進(jìn)12345熱線，現(xiàn)場答疑釋惑、解決問題，同步開展“廣播＋視頻＋網(wǎng)絡(luò)＋客戶端”全媒體直播。采用“急事快辦”工作機(jī)制，聯(lián)動(dòng)各級各部門共同發(fā)力，保障群眾訴求在最短時(shí)間內(nèi)直達(dá)具體承辦部門并得到及時(shí)有效處置。截至目前，承辦12345熱線受理范圍內(nèi)的群眾緊急求助150件，及時(shí)辦結(jié)率為100%。

12345熱線還在便民服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘和分析等方面發(fā)揮了重要作用。通過常態(tài)化分析訴求數(shù)據(jù)，12345熱線平臺及時(shí)向有關(guān)部門推送各類日報(bào)、專報(bào)，為政府決策提供了有力支持。還聯(lián)動(dòng)110報(bào)警服務(wù)臺處置社會(huì)治安類訴求，有效維護(hù)了社會(huì)秩序。

接下來，市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局將持續(xù)深化改革創(chuàng)新，強(qiáng)化科技賦能與制度保障，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先治”全面升級，為市域社會(huì)治理現(xiàn)代化注入新動(dòng)能。