杭錦后旗一家商鋪的店主撥打12345熱線，反映門口有夜市攤販傾倒的垃圾，要求及時清理。杭錦后旗城市管理綜合行政執(zhí)法局接到熱線轉(zhuǎn)辦的群眾訴求后，監(jiān)督相關(guān)人員進行了清理。

臨河區(qū)新華鎮(zhèn)份子地群眾反映某車行每日使用的高音喇叭擾民。接到12345熱線轉(zhuǎn)辦的群眾訴求后，新華鎮(zhèn)執(zhí)法大隊工作人員通過與商戶溝通，解決了噪聲擾民問題。

……

“有事找政府，請撥12345”已成為巴彥淖爾的又一張亮麗名片。

今年以來，我市充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“總客服”效能，全天候傾聽民聲、了解民意、匯聚民智、排解民憂，及時回應(yīng)社會關(guān)切，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)效，有效助力社會治理現(xiàn)代化。

高效響應(yīng)群眾訴求

近日，有居民反映臨河區(qū)團結(jié)路與河套大街交叉口左轉(zhuǎn)紅綠燈時間較短，需要調(diào)整。群眾反映訴求后，12345熱線工單被派至臨河區(qū)交管大隊，臨河區(qū)交管大隊根據(jù)實際交通情況，對該路口交通信號燈放行時長進行調(diào)整，方便了群眾出行。

還有居民反映臨河區(qū)曙光西街鐵路小區(qū)附近路燈不亮，夜間出行存在安全隱患。市政環(huán)境發(fā)展（集團）有限公司接到12345熱線轉(zhuǎn)辦的群眾訴求后，立即安排工作人員對損壞的路燈進行維修，問題得到解決。

截至4月末，12345熱線已受理有效訴求7.88萬件，實時響應(yīng)率達100%，合理訴求解決率為99.63%，群眾滿意率為99.80%，熱線高效為民服務(wù)能力不斷提升。提供挪車服務(wù)2.93萬件，及時解決了群眾出行難題。受理老年人、殘疾人政策咨詢、辦事指引以及各類訴求工單310件，保障了特定群體的合法權(quán)益。

專項任務(wù)也穩(wěn)步推進。截至4月末，12345熱線聯(lián)動110報警服務(wù)臺，處置社會治安、噪聲污染等方面問題3093件，進一步提升了綜合治理效能。成立企業(yè)服務(wù)工作組，全量受理民營企業(yè)反映的問題和意見建議，持續(xù)改善營商環(huán)境，涉企訴求實時辦結(jié)率達97.19%。暢通“兩代表一委員”履職渠道，開展代表委員走進12345熱線分析訴求熱點、督辦回訪疑難工單、參加現(xiàn)場直播等多種活動，推動773件疑難工單辦結(jié)。

數(shù)據(jù)賦能科學(xué)決策

近日，在12345熱線中心的“兩代表一委員”專席前，臨河區(qū)居民反映了小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)問題。原來，居民多次向物業(yè)公司反映問題，但問題一直得不到解決。熱線平臺接到居民訴求后，立即邀請相關(guān)代表委員進行督辦。在代表委員的監(jiān)督和推動下，物業(yè)問題終于得到妥善解決。

今年，12345熱線通過持續(xù)推動工作制度化、規(guī)范化、標準化建設(shè)，充分發(fā)揮聽民聲暢民意、為民解憂紓困的橋梁紐帶作用，以實干實績讓群眾訴求落地落實。創(chuàng)新開展12345熱線全時段現(xiàn)場直播，對咨詢類訴求現(xiàn)場予以解答，定期組織“兩代表一委員”、行業(yè)部門相關(guān)負責(zé)人、群眾代表走進12345熱線，現(xiàn)場答疑解惑、解決問題，同步開展“廣播＋視頻＋網(wǎng)絡(luò)＋客戶端”全媒體直播，提升工作質(zhì)效。運行“急事快辦”工作機制，聯(lián)動各級各部門共同發(fā)力，讓群眾訴求在最短的時間內(nèi)直達具體承辦部門，及時、直接、有效予以處置。截至4月底，承辦熱線受理范圍內(nèi)的群眾緊急求助150件，及時辦結(jié)率為100%。健全工作隊伍，強化前置調(diào)度工作，高效精準識別訴求，杜絕訴求受理、轉(zhuǎn)辦不精準問題，為基層減負松綁，訴求直辦率較上年同期提升了21.86個百分點。

12345熱線還通過數(shù)據(jù)賦能科學(xué)決策。截至4月末，編制月報、社情民意動態(tài)6期，編制供熱、物業(yè)、摩托車檢驗專報3期，為推動城市治理、社會治理和優(yōu)化營商環(huán)境等重點工作提供了數(shù)據(jù)支撐。向住建、應(yīng)急管理、司法、生態(tài)環(huán)境等部門推送供熱、物業(yè)管理、消防安全、規(guī)范執(zhí)法、環(huán)境污染等方面訴求數(shù)據(jù)185批次，為相關(guān)部門科學(xué)決策提供了參考。

今后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)推動接訴即辦改革走深走實，為社會治理效能持續(xù)提升貢獻更大力量。