講解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識

近年來，農(nóng)行巴彥淖爾分行始終堅持以客戶為中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，著力抓好客戶金融服務(wù)，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

強(qiáng)化制度建設(shè)。該行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將其納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。適應(yīng)“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管”新形勢，強(qiáng)化頂層設(shè)計，突出機(jī)制建設(shè)，建立健全“全行管消保，全行為消保負(fù)責(zé)”工作格局，明確各部門職責(zé)分工，形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各部門協(xié)同推進(jìn)的工作體系；定期組織消保工作專題會議，研究部署重點(diǎn)工作，確保消保工作有序開展。

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。該行始終將客戶體驗放在首位，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。不斷加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，推廣自助設(shè)備、手機(jī)銀行等便捷服務(wù)渠道，減少客戶排隊等候時間。不定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，推出個性化、差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。針對老年客戶群體，推出“適老化”服務(wù)，提供大字版手機(jī)銀行、專屬理財顧問等服務(wù)；針對小微企業(yè)主，推出“普惠金融”專項產(chǎn)品，簡化貸款流程，降低融資成本。通過精準(zhǔn)服務(wù)切實(shí)提升了消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

嚴(yán)控金融風(fēng)險。強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理，確保金融產(chǎn)品及服務(wù)信息披露充分，杜絕誤導(dǎo)銷售和違規(guī)操作；不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升全員消保意識和專業(yè)能力，確保員工在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。加大科技投入，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，提升監(jiān)測和防范金融風(fēng)險能力。優(yōu)化投訴處理流程，確保投訴事項及時響應(yīng)、快速處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

加強(qiáng)宣傳教育。為增強(qiáng)消費(fèi)者的金融風(fēng)險防范意識和能力，該行積極開展形式多樣的金融知識普及活動。一方面，依托網(wǎng)點(diǎn)陣地，通過設(shè)立宣傳專區(qū)、發(fā)放宣傳折頁、播放宣傳視頻等方式，向客戶普及金融知識；另一方面，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等場所，聚焦“一老一少一新”客群，開展“金融知識進(jìn)萬家”“防范電信詐騙”等主題宣傳志愿服務(wù)，幫助消費(fèi)者了解金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升風(fēng)險識別能力。

強(qiáng)化投訴管理。該行高度重視客戶投訴處理工作，建立了完善的投訴處理機(jī)制。一方面，暢通投訴渠道，通過網(wǎng)點(diǎn)、電話、線上平臺等多種方式受理客戶投訴；另一方面，優(yōu)化投訴處理流程，按照“橫縱同步、效率優(yōu)先”原則，加強(qiáng)分支行、部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動，提高投訴處理質(zhì)效。強(qiáng)化溯源治理，加大投訴分析力度，及時對制度、產(chǎn)品、流程、服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。