講解消費者權益保護知識

近年來，農行巴彥淖爾分行始終堅持以客戶為中心，認真貫徹落實監(jiān)管要求，著力抓好客戶金融服務，不斷提升消費者權益保護工作質效。

強化制度建設。該行高度重視消費者權益保護工作，將其納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃和經營管理的重要環(huán)節(jié)。適應“強監(jiān)管、嚴監(jiān)管”新形勢，強化頂層設計，突出機制建設，建立健全“全行管消保，全行為消保負責”工作格局，明確各部門職責分工，形成“一把手”親自抓、分管領導具體抓、各部門協(xié)同推進的工作體系；定期組織消保工作專題會議，研究部署重點工作，確保消保工作有序開展。

持續(xù)優(yōu)化服務。該行始終將客戶體驗放在首位，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務質量。不斷加強網點智能化建設，推廣自助設備、手機銀行等便捷服務渠道，減少客戶排隊等候時間。不定期開展客戶滿意度調查，收集客戶意見和建議，不斷改進服務。不斷創(chuàng)新服務模式，推出個性化、差異化的金融產品和服務。針對老年客戶群體，推出“適老化”服務，提供大字版手機銀行、專屬理財顧問等服務；針對小微企業(yè)主，推出“普惠金融”專項產品，簡化貸款流程，降低融資成本。通過精準服務切實提升了消費者的獲得感和滿意度。

嚴控金融風險。強化產品和服務管理，確保金融產品及服務信息披露充分，杜絕誤導銷售和違規(guī)操作；不斷加強員工培訓，提升全員消保意識和專業(yè)能力，確保員工在服務過程中嚴格遵守相關規(guī)定。加大科技投入，利用大數(shù)據(jù)等技術手段，提升監(jiān)測和防范金融風險能力。優(yōu)化投訴處理流程，確保投訴事項及時響應、快速處理，切實維護消費者合法權益。

加強宣傳教育。為增強消費者的金融風險防范意識和能力，該行積極開展形式多樣的金融知識普及活動。一方面，依托網點陣地，通過設立宣傳專區(qū)、發(fā)放宣傳折頁、播放宣傳視頻等方式，向客戶普及金融知識；另一方面，深入社區(qū)、學校、企業(yè)等場所，聚焦“一老一少一新”客群，開展“金融知識進萬家”“防范電信詐騙”等主題宣傳志愿服務，幫助消費者了解金融產品和服務，提升風險識別能力。

強化投訴管理。該行高度重視客戶投訴處理工作，建立了完善的投訴處理機制。一方面，暢通投訴渠道，通過網點、電話、線上平臺等多種方式受理客戶投訴；另一方面，優(yōu)化投訴處理流程，按照“橫縱同步、效率優(yōu)先”原則，加強分支行、部門間協(xié)調聯(lián)動，提高投訴處理質效。強化溯源治理，加大投訴分析力度，及時對制度、產品、流程、服務進行優(yōu)化。