近年來(lái)，杭錦后旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持不懈提能力，持之以恒轉(zhuǎn)作風(fēng)，不斷暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，全力打造群眾滿(mǎn)意的暖心熱線。
民意直抒，帶著工單赴基層。為不斷提升訴求辦理質(zhì)效，各承辦單位根據(jù)工單實(shí)際，第一時(shí)間聯(lián)系群眾并深入基層一線了解情況，聽(tīng)取群眾具體訴求后現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工單內(nèi)容，解決群眾實(shí)際困難，及時(shí)化解疑難工單。同時(shí)，不斷優(yōu)化工單運(yùn)轉(zhuǎn)流程，對(duì)于涉及多個(gè)單位的疑難工單，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心會(huì)組織相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，明確處辦部門(mén)，推動(dòng)問(wèn)題快速解決。充分發(fā)揮指揮調(diào)度作用，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心不定期組織相關(guān)單位召開(kāi)工單推進(jìn)會(huì)，推動(dòng)超期、疑難工單快速解決，對(duì)督辦工單進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，通過(guò)到場(chǎng)抽查的方式確保措施落實(shí)到位，形成閉環(huán)管理，保障熱線高效、規(guī)范運(yùn)行。
訴求直達(dá)，代表委員進(jìn)熱線。為進(jìn)一步拓展“兩代表一委員”履職渠道、豐富履職載體，充分發(fā)揮代表委員的監(jiān)督主體和橋梁紐帶作用，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心共聘請(qǐng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員19名，其中黨代表5人、人大代表5人、政協(xié)委員4人、群眾代表5人，同時(shí)將該旗594名代表委員全部錄入熱線平臺(tái)，方便代表委員通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線收集社情民意、反映問(wèn)題、建言獻(xiàn)策、開(kāi)展監(jiān)督。定期邀請(qǐng)代表委員走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，共同分析研判訴求數(shù)據(jù)、督辦熱線疑難工單、參與滿(mǎn)意度回訪和協(xié)助監(jiān)督問(wèn)效等工作。選取群眾關(guān)注度高、反映集中、涉及面廣的工單，由代表委員擔(dān)任“工單督辦員”，參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、協(xié)調(diào)會(huì)議，推動(dòng)訴求解決，用代表委員“微力量”賦能基層“大治理”，讓廣大群眾真切感受到“代表委員就在身邊”。
工單直辦，在線答復(fù)即時(shí)通。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心按照全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范、實(shí)用的要求，組織全旗各部門(mén)及時(shí)上傳部門(mén)職責(zé)、政策解讀、辦事指南、通知公告、熱點(diǎn)問(wèn)題、突發(fā)事項(xiàng)等內(nèi)容，加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，做到應(yīng)上傳盡上傳。目前全平臺(tái)共有各領(lǐng)域知識(shí)內(nèi)容2084條，主要集中在物業(yè)服務(wù)、管網(wǎng)維修、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、市場(chǎng)監(jiān)管、教育教學(xué)等領(lǐng)域。通過(guò)市調(diào)度中心話(huà)務(wù)員引用相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，當(dāng)日在線直接答復(fù)的方式，加快了回應(yīng)群眾訴求的速度，提高了群眾滿(mǎn)意度。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心對(duì)于老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理、消費(fèi)糾紛等高頻社會(huì)熱點(diǎn)、治理難點(diǎn)、民生痛點(diǎn)，會(huì)根據(jù)接單數(shù)量提前做好預(yù)警監(jiān)測(cè)，及時(shí)與承辦部門(mén)對(duì)接錄入相關(guān)知識(shí)內(nèi)容并迅速行動(dòng)，協(xié)同處辦工單，實(shí)現(xiàn)“解決一件事”向“治理一類(lèi)事”的質(zhì)效躍升，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
